Expérience client omnicanale : comment assurer la continuité entre les canaux
Un client appelle le service client pour un problème de livraison. Il rappelle deux jours plus tard parce que rien n’a bougé, et doit réexpliquer toute la situation à un autre conseiller qui n’a pas le contexte du premier appel. Il finit par écrire un email, qui atterrit dans une autre file d’attente encore. Chaque […]
Voix du client et Customer Insights : comment transformer les retours clients en décisions
Dans beaucoup d’entreprises, les retours clients existent déjà en abondance : des réponses à des enquêtes de satisfaction, des avis en ligne, des tickets de réclamation, des verbatims issus de conversations. Le problème n’est presque jamais l’absence de données. C’est que ces données restent dispersées entre plusieurs équipes, dans des formats différents, sans jamais être […]
Customer care, ou le service client qui fait la différence
Le service client d’une marque a une influence certaine sur son image et sa capacité à fidéliser sa clientèle. Il est néanmoins indéniable que le concept même de service client tend à souffrir d’une mauvaise réputation : accessibilité limitée, inefficacité, problèmes de coordination entre les départements, attentes interminables au bout du fil… sont autant de reproches souvent […]
Le phygital, un levier stratégique pour améliorer la relation client
L’essor du e-commerce a profondément transformé le paysage commercial, remettant en question les stratégies traditionnelles des entreprises. Dans ce contexte, le phygital a émergé, marquant une évolution majeure dans la relation client. En effet, en alliant les forces de la vente en ligne et en magasin, cette démarche aide les entreprises à personnaliser leurs interactions avec leurs clients. Décryptage. Le […]
Transformation digitale : comment SquAire Interaction révolutionne votre service client sans risques
La digitalisation a transformé en profondeur, et en peu de temps, la gestion de la relation client. Aujourd’hui, les marques doivent se réinventer, et surtout réinventer la manière dont elles interagissent avec leurs clients. Faire face à ce bouleversement, et offrir une expérience client à la hauteur des exigences actuelles, implique l’utilisation stratégique de technologies pour […]
Satisfaction client : enjeux et axes d’amélioration aujourd’hui
Bien que l’importance de la satisfaction client soit reconnue, son impact sur la relation entre le client et l’entreprise demeure souvent sous-estimée. Elle joue certes un rôle essentiel dans la fidélisation… Mais en quoi consiste-t-elle exactement et comment peut-on répondre aux attentes des clients ? Et surtout, comment continuer de garantir la satisfaction client à l’heure où l’intelligence artificielle, […]
Chat, messaging, réseaux sociaux, IA : les tendances qui transforment le service client
La qualité du service client n’a jamais été aussi stratégique. Dans un contexte où les consommateurs disposent d’un large choix de marques et partagent facilement leurs expériences, chaque interaction contribue à façonner la perception d’une entreprise. Mais les attentes ont profondément évolué. Les clients souhaitent aujourd’hui obtenir des réponses rapides, personnalisées et cohérentes, quel que […]
Customer centric : 4 raisons de développer une culture centrée client
« Customer centric » est aujourd’hui un terme courant parmi les professionnels du marketing et de la relation client. Pourtant, à bien y regarder, l’idée d’une culture d’entreprise centrée sur le client n’est plus tout à fait révolutionnaire. Alors pourquoi ce retour sur le devant de la scène ? C’est bien simple : la digitalisation a modifié les habitudes de consommation et de […]
CSAT : comment (et pourquoi) calculer le score de Customer Satisfaction ?
La digitalisation a modifié les comportements, mais pas l’importance de la satisfaction client pour les entreprises. Les nouveaux modes de communication et de consommation ont néanmoins imposé une forme de distance dans la relation client, et il s’agit pour les entreprises de parvenir à s’adapter, se réinventer… afin de maintenir le lien. Cette approche fait partie […]
Se démarquer avec son service client, c’est possible ?
Loin d’être un simple maillon dans la chaîne opérationnelle d’une entreprise, le service client est une entité clé pour garantir la pérennité et assurer le succès d’une marque. Offrir le meilleur service client possible permet en effet d’augmenter la fidélisation des clients, d’attirer de nouveaux prospects, d’améliorer l’image de marque, mais aussi, de se différencier dans […]