Voix du client et Customer Insights : comment transformer les retours clients en décisions
Dans beaucoup d’entreprises, les retours clients existent déjà en abondance : des réponses à des enquêtes de satisfaction, des avis en ligne, des tickets de réclamation, des verbatims issus de conversations. Le problème n’est presque jamais l’absence de données. C’est que ces données restent dispersées entre plusieurs équipes, dans des formats différents, sans jamais être […]
Customer care, ou le service client qui fait la différence
Le service client d’une marque a une influence certaine sur son image et sa capacité à fidéliser sa clientèle. Il est néanmoins indéniable que le concept même de service client tend à souffrir d’une mauvaise réputation : accessibilité limitée, inefficacité, problèmes de coordination entre les départements, attentes interminables au bout du fil… sont autant de reproches souvent […]
La segmentation client en 5 étapes
Aujourd’hui, la segmentation client est devenue une stratégie incontournable pour les entreprises qui souhaitent maximiser l’impact de leurs actions marketing et relationnelles. En segmentant votre clientèle, vous évitez de gaspiller des ressources et concentrez vos efforts sur les groupes de clients à fort potentiel. L’objectif : améliorer la satisfaction et la fidélité de chaque client, pour […]
Gestion de la relation client : comment tirer parti de la data grâce à l’IA ?
Avec la multiplication des interactions clients à travers divers canaux, la gestion de la relation client est devenue un véritable enjeu stratégique. Les entreprises doivent répondre à des attentes croissantes de personnalisation et d’immédiateté tout en optimisant leurs processus internes pour rester compétitives. C’est dans ce contexte que l’intelligence artificielle (IA) et l’exploitation des données […]
NPS : quel avenir pour le NPS, indicateur de satisfaction client ?
Depuis 20 ans, le Net Promoter Score (NPS) s’impose comme un indicateur clé de la satisfaction client. Il permet de mesurer la propension des clients à recommander une marque, un produit ou un service. Mais est-il toujours aussi pertinent ? Et comment continuer à l’utiliser efficacement, malgré ses limites, pour analyser la performance et la fidélité […]
Comment optimiser sa relation client… grâce à la data ?
La relation client joue un rôle vital pour le secteur du commerce. Les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour mieux comprendre leurs clients, anticiper leurs besoins et les fidéliser. C’est dans ce contexte que la révolution des données (ou de la data) prend tout son sens. La collecte, la structuration et l’exploitation des […]
CSAT : comment (et pourquoi) calculer le score de Customer Satisfaction ?
La digitalisation a modifié les comportements, mais pas l’importance de la satisfaction client pour les entreprises. Les nouveaux modes de communication et de consommation ont néanmoins imposé une forme de distance dans la relation client, et il s’agit pour les entreprises de parvenir à s’adapter, se réinventer… afin de maintenir le lien. Cette approche fait partie […]
Customer centric : 4 raisons de développer une culture centrée client
« Customer centric » est aujourd’hui un terme courant parmi les professionnels du marketing et de la relation client. Pourtant, à bien y regarder, l’idée d’une culture d’entreprise centrée sur le client n’est plus tout à fait révolutionnaire. Alors pourquoi ce retour sur le devant de la scène ? C’est bien simple : la digitalisation a modifié les habitudes de consommation et de […]
Relation client : comment collecter et structurer la data pour gagner en performance
Face à une explosion exponentielle des volumes de données et à la multiplication des outils métiers, la question n’est plus de savoir si les entreprises doivent exploiter la data client, mais comment elles peuvent en tirer une réelle valeur. Structurer et exploiter intelligemment ces données devient un impératif pour offrir une expérience client différenciante et […]