+500K interactions / an
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Partenaire de SquAire depuis 2004, Monoprix s’appuie depuis plus de vingt ans sur un CRM unique et multimarque pour piloter sa relation client. Un partenariat de longue date qui a dû suivre l’évolution du groupe : montée en puissance du e-commerce, multiplication des canaux (jusqu’aux réseaux sociaux comme TikTok) et complexification des process, à l’image du fameux « Circuit rouge ».
Les enjeux
- Réduire le délai d’attente du client en priorisant les traitements et leurs suivis.
- Renforcer la satisfaction client en assurant un suivi complet du dossier.
- Maîtriser des process complexes multi-intervenants, comme le « Circuit rouge ».
La solution mise en œuvre
- SquAire Interaction, retenu il y a plus de 10 ans par Monoprix comme CRM unique et multimarque.
- Une solution intégrée et connectée à l’écosystème SI et BDD de Monoprix, apportant une vision à 360° et sur mesure (clients et marques), source d’excellence relationnelle.
- Un outil souple et évolutif, apportant une grande flexibilité : transactionnel e-commerce intégré à la solution, mise en place d’un Social Media Center, rapports d’enquête satisfaction et voix du client.
Résultats
- 20 % de gain de durée moyenne de traitement (DMT) sur le traitement des emails.
- Top 3 du Palmarès de la relation client 2020 (Les Echos).
- Une interface unique, garantissant la fluidité dans le traitement d’une demande client.
- Une disponibilité de l’applicatif supérieure à 99,5 %, 7 jours sur 7.
Facteurs clés de succès
- Une intégration progressive réussie des solutions internes, pour développer une interface réellement unifiée.
- Un workflow quasiment unifié, intégrant tous les médias (classiques, digitaux et sociaux comme TikTok) et toutes les problématiques (commande, remboursement, etc.), au sein d’un écosystème complexe et segmenté.
- Une co-construction continue, qui a permis notamment de faire en sorte que la technologie s’efface au profit de la relation avec les clients.
Témoignage client
Un vrai savoir-faire coconstruit avec Armatis, qui a permis notamment de faire en sorte que la technologie s’efface au profit de la relation avec nos clients.
Patrick Guimet
Responsable Relation Client, Monoprix
