Partenaire de SquAire depuis 2024, le CNED accompagne chaque année des élèves, des familles et des adultes en reconversion dans leur parcours d’enseignement à distance. Un accompagnement qui exige à la fois de la pédagogie, de la réactivité et une vraie capacité à rassurer, dans un contexte parfois anxiogène pour les usagers : difficultés techniques, isolement des apprenants, questions administratives complexes.
Les enjeux
- Garantir un accompagnement pédagogique efficace aux usagers : élèves, familles, adultes en reconversion.
- Réduire les temps de traitement en centre d’appels tout en maintenant un haut niveau de qualité de réponse.
- Assurer une expérience fluide et rassurante dans un contexte souvent anxiogène (difficultés techniques, isolement des apprenants…).
La solution mise en œuvre
- Mise en place du mirroring pour permettre aux conseillers de visualiser en temps réel le parcours de l’appelant sur l’interface CNED (accès aux boutons cliqués, documents consultés, etc.).
- Formation des conseillers à l’accompagnement proactif, avec une posture d’assistance numérique bienveillante.
Résultats
- Taux de résolution au premier contact (FCR) en hausse.
- Réduction de la durée moyenne de traitement (DMT).
- Amélioration de la satisfaction usager (CSAT) et des indicateurs de qualité.
Facteurs clés de succès
- Le mirroring renforce la capacité des conseillers à résoudre rapidement des problèmes de navigation, limitant les transferts et les rappels.
- Une meilleure compréhension du contexte de l’appel, grâce à une vision partagée du parcours utilisateur.
- Une réduction du stress côté appelants, avec le sentiment d’être accompagné « comme si on était à côté ».
