Partenaire de SquAire depuis 2021, EDF OA (Obligation d’Achat) accompagne au quotidien ses producteurs d’énergie renouvelable, avec une exigence forte de proximité et de réactivité. L’enjeu : construire une Relation Producteur réellement omnicanale, capable de gagner rapidement en maîtrise et en satisfaction, tout en se projetant dans une trajectoire d’amélioration continue à moyen et long terme.
Les enjeux
- Une Relation Producteur omnicanale, de proximité, plus souple, plus réactive, fiable et axée sur l’accueil, l’accompagnement et la satisfaction des producteurs à chaque contact.
- Déployer à court terme des quick wins permettant de gagner rapidement en maîtrise, en visibilité et en satisfaction des producteurs.
- Optimiser les parcours relationnels avec les producteurs.
- Se projeter dans une roadmap d’optimisation à moyen et long terme.
La solution mise en œuvre
- Déploiement d’un écosystème intégré regroupant solution de gestion des interactions, solution de téléphonie et solution de mesure de la satisfaction.
- Gestion omnicanale et vision unifiée des interactions.
- Orchestration des processus relationnels : maîtrise du traitement des demandes de bout en bout.
- Suivi de l’état des files d’attente et de l’état d’avancement des flux.
- Un accompagnement « pas à pas » du conseiller pour une qualité de traitement optimisée.
Résultats
Résultats en cours d’évaluation, suite à la mise en production des dernières optimisations fin 2024 / début 2025.
Facteurs clés de succès
- Amélioration du routage intelligent et de l’affectation du flux vers les bonnes compétences, avec une gestion fine des priorités (appels d’offre, multi BTA, etc.).
- Refonte des parcours producteurs pour améliorer l’expérience et l’efficacité.
- Accélération et sécurisation de l’intégration des nouveaux collaborateurs et de la montée en compétence.
- Consolidation de l’historique relationnel omnicanal.
