Comment BNP Paribas Cardif a réussi à aligner et synchroniser efficacement son service client et ses gestionnaires grâce à SquAire Interaction

BNP Paribas Cardif porte l’ambition d’un dispositif de Relation Clients à la hauteur de son positionnement d’assureur de référence. Dans un environnement réglementé et multi-acteurs (clients, distributeurs, tiers), l’enjeu était de moderniser en profondeur la gestion de la relation, tout en renforçant l’efficacité et la sécurité du dispositif opérationnel, sur un périmètre BtoBtoC.

Les enjeux

• Disposer d’un dispositif de Relation Clients qui contribue pleinement au positionnement de BNP Paribas Cardif comme assureur de référence.
• Moderniser le dispositif d’ensemble de la gestion de la Relation Clients par une approche multimédia.
• Satisfaire les clients pour les fidéliser et favoriser le développement des ventes.
• Créer des conditions favorables au renforcement et à l’approfondissement des liens avec les distributeurs.
• Accroître l’efficacité du dispositif opérationnel et de la sécurité.

La solution mise en œuvre

• Gestion de contacts et partage d’informations entre le front et le back office, avec modélisation et mise en œuvre de l’ensemble des workflows relationnels de l’activité, intégrés aux chaînes applicatives métiers.
• Intégration des parcours clients dans une logique BtoBtoC.
• Gestion unifiée des clients, des distributeurs et des tiers.
• Gestion des suspens et gestion des réclamations (ACPR).
• Une vision globale de toute l’activité Front et Back Office unifiée, au service du pilotage de l’activité et de la connaissance client.

Résultats

• +15 % de DMT sur le processus de traitement.
• +36 points de NPS, passant de 8 à 40.
• 99,95 % de disponibilité, pour un haut niveau de fiabilité.
• Classement Top 5 au Palmarès 2020 de la Relation Client (Les Échos).
• Une fluidité renforcée entre le Front et le Back Office.

Facteurs clés de succès

• Une intégration réussie dans un environnement complexe et réglementé.
• Des résultats tangibles et une évolution continue de la solution.
• Un partenariat fondé sur la confiance, l’accompagnement et l’expertise.

Témoignage client

En plus d’une application fiable et sécurisée, Armatis nous offre un accompagnement de qualité, basé sur la proximité, la confiance et l’adaptabilité. Leur capacité à comprendre nos enjeux métiers et à proposer des solutions personnalisées a été déterminante.

Rudi Bellony
Responsable du service Data DSI, BNP Paribas Cardif